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“服務(wù)”，是一個老生常談的口號。但是，家居業(yè)將這兩個字從“口號”落實到“行動”，卻走過了20年。
在3月份，由搜房家居網(wǎng)組織的一場業(yè)內(nèi)人士論壇上，由“一個紙杯”引發(fā)的服務(wù)思考讓很多嘉賓深有感觸。龍發(fā)裝飾董事長王顯嬉笑到，“來到我們家居行業(yè)門店里的客人，每戶消費者的消費金額都在幾萬、十幾萬、甚至幾十萬以上。然而，我們提供給消費者喝水的卻是最廉價的紙杯。從這一點上看，我們比起很多飯店給只消費幾百元的顧客提供的服務(wù)都不如！”
是的，家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展的第二十個年頭，市場需求已經(jīng)不滿足于商家單純的價格競爭和營銷選秀，而是對家居企業(yè)提出了更高的要求。有關(guān)業(yè)內(nèi)人士透露，消費者對家居裝修方面的需求內(nèi)容正在發(fā)生變化，已經(jīng)從最初的時尚需求、功能需求、個性需求、質(zhì)量需求，發(fā)展到現(xiàn)在的“高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)需求”。
面對消費者的需求升級，更多的商家看到了“服務(wù)的價值”。2011年，各大家居流通企業(yè)爭先推出更高要求的服務(wù)承諾：城外誠在3月10日推出百萬裝修補(bǔ)貼金，征集100套樣板間；居然之家在3月12日推出送貨、安裝“零延時”服務(wù)承諾；紅星美凱龍于3月13日在京滬渝三城十店推出“家居升級補(bǔ)貼”計劃。4天之內(nèi)3大家居賣場爭相打出“服務(wù)牌”，商家將“服務(wù)”口號付諸行動，越來越貼近消費者。據(jù)此業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，家居行業(yè)有望正式進(jìn)入“服務(wù)競爭”時代，2011年正式成為高品質(zhì)服務(wù)競爭元年。
3月10日，城外誠宣布正式設(shè)立“百萬元裝修補(bǔ)貼金”，向社會公開征集100戶消費者，在城外誠的幫助下打造成真正的“樣板間”。
為打造出真正的“樣板間”，城外誠將為100名幸運(yùn)用戶提供專享服務(wù)。比如免費設(shè)計服務(wù)，百戶家庭可與入駐城外誠的龍發(fā)、實創(chuàng)、今朝等5家品牌家裝公司的設(shè)計師們進(jìn)行一對一的溝通與交流，根據(jù)消費者的意愿，資深設(shè)計師將設(shè)計出風(fēng)格不同的多種方案，由消費者最后選定，從而規(guī)劃出心目中的“理想之家”。
不僅如此，這100戶獲得裝修補(bǔ)貼金的用戶還將享受城外誠的專車接送服務(wù)。城外誠組建接送小組，配備專業(yè)的車輛，為消費者提供全程免費接送服務(wù)。在裝修期間需要到城外誠挑選商品的消費者，只要湊足8人，提前3天撥打城外誠的熱線電話，即可享受免費接送服務(wù)。
這些消費者到城外誠購物，還可以享受折上折?！霸诔峭庹\選購任一品牌的建材、飾品，都能享受成交價基礎(chǔ)上9.5折的優(yōu)惠。如單筆合同成交后滿5000元，當(dāng)場打9.5折便可立減現(xiàn)金250元，如果還獲得一等獎持有3000元裝修補(bǔ)貼金和一張100元的品牌紅包，實際上消費者只需花1650即可購買到自己中意的商品，裝修結(jié)束后，每戶消費者還可獲得300元的開荒保潔紅包?！眲⒀笥眠@樣一筆細(xì)賬，來說明城外誠為將這100名消費者的家裝修成“樣板間”而不遺余力。
城外誠副總經(jīng)理劉洋表示，“城外誠永遠(yuǎn)是京城百姓的家居賣場，我們不可能服務(wù)于每一位消費者，但可以先從為100戶家庭打造精品‘樣板間’開始，把服務(wù)從理念化為行動。”
在京城老牌家居賣場城外誠推出的“實惠服務(wù)”的同時，家居流通連鎖企業(yè)也不斷在升級自身的服務(wù)品質(zhì)。一貫以服務(wù)至上的居然之家在堅持了12年先行賠付的同時，在2011年3月12日正式升級一項新的服務(wù)承諾：送貨、安裝“零延時”。
居然之家總裁汪林朋向媒體透露，根據(jù)居然之家的投訴監(jiān)控顯示，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴正在呈逐年遞減的下降趨勢，而有關(guān)于送貨和安裝方面的延時投訴卻正在急劇增加，甚至占到全部投訴量的60%。個別家裝合同的送貨時間甚至拖延了半年之久，其中定制產(chǎn)品的安裝問題也讓消費者甚是頭疼，安裝工人的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性也有待提高。
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北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨在接受搜房網(wǎng)記者采訪時表示，伴隨行業(yè)整體服務(wù)水平的不斷提高，一個新的服務(wù)問題正在向家居行業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)——送貨、安裝“零延時”。
在此背景之下，居然之家正式推出送貨安裝“零延時”服務(wù)承諾。居然之家總裁汪林朋表示，“零延時”就是指居然之家經(jīng)營的所有家具建材商戶都必須要按照合同約定的時間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任，而居然之家將對此違約行為承擔(dān)先行賠付的義務(wù)。
另據(jù)居然之家總裁汪林朋透露，2010年居然之家拿出所有營業(yè)收入中的15%進(jìn)行了消費者的“先行賠付”，賠付總額達(dá)到了10幾個億，其中有關(guān)“一個月內(nèi)無理由退換貨”的服務(wù)支出也達(dá)到了1000多萬。
“送出1個億，幫助消費者更換家具”，這是紅星美凱龍在2011年推出的瘋狂之舉。紅星美凱龍京滬?西南區(qū)總經(jīng)理王偉認(rèn)為，此舉是希望通過這種“感恩服務(wù)”讓消費者從中受益。
2011年3月13日，紅星美凱龍億元家居升級補(bǔ)貼計劃正式在國務(wù)院新聞發(fā)布廳宣布啟動。“我們特意選在這樣一個莊嚴(yán)而低調(diào)的地方進(jìn)行啟動，是希望消費者認(rèn)識到這不是一次營銷噱頭，而是一次實實在在的服務(wù)升級，幫助消費者更換破舊、過時或者是不環(huán)保的家具，改善家居環(huán)境”，王偉認(rèn)為，這也是紅星美凱龍在2011年送給消費者最好的禮物。
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據(jù)搜房家居網(wǎng)了解，目前很多家庭已經(jīng)進(jìn)入到二次裝修或者是三次裝修的階段，改善型家居需求的增量在不斷釋放。紅星美凱龍之所以將2011年首場活動定義為“非換不可?紅星美凱龍億元家居升級補(bǔ)貼計劃”，就是看到了消費者迫切需要改善家居環(huán)境的需求。
王偉表示，此次紅星美凱龍拿出的1億元補(bǔ)貼資金不用廠家出一分錢，也不會轉(zhuǎn)嫁到任何地方，而是由紅星美凱龍實實在在地全部回饋給顧客，這將增強(qiáng)人們更換家具的積極性，加速舊家具的淘汰速度，提升家居行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
既然要做服務(wù)，那就要踏踏實實做服務(wù)。為了更好的對進(jìn)行升級補(bǔ)貼的消費者進(jìn)行服務(wù)，紅星美凱龍專門培訓(xùn)了400個專業(yè)服務(wù)人員，100個專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，100輛服務(wù)班車，全天候接待消費者的升級補(bǔ)貼服務(wù)。
“服務(wù)是有價值的”，北京市場協(xié)會家居分會秘書長劉晨認(rèn)為，家居行業(yè)從注重“量”再到注重“質(zhì)”，現(xiàn)在已經(jīng)意識到服務(wù)的價值是無限的。2011年3?15的主題是“消費與民生”，這也是提醒更多的家居企業(yè)關(guān)注消費者的切身需求，不斷提升家居企業(yè)的市場競爭力，離不開貼心的實在服務(wù)。
家居行業(yè)快速發(fā)展十余年，經(jīng)歷了“產(chǎn)品競爭”、“渠道競爭”、“價格競爭”等時代，“‘服務(wù)’雖然一直是商家的關(guān)注點，但從未像現(xiàn)在這樣被提到重中之重的地位”。劉晨分析表示，進(jìn)入2011年各大家居流通企業(yè)爭先在服務(wù)升級上不斷加強(qiáng)競爭力，也預(yù)示著家居行業(yè)有望正式進(jìn)入“服務(wù)競爭”時代。
那么，服務(wù)到底價值幾何呢？城外誠副總經(jīng)理劉洋認(rèn)為，進(jìn)入2011年春季裝修旺季開始，京城各大家居賣場的市場表現(xiàn)都超出預(yù)期。在城外城方圓20公里的范圍內(nèi)共有30個新開樓盤，加之很多二手房的裝修需求，城外城對于2011年的市場潛力非常看好，只要加強(qiáng)服務(wù)建設(shè)，市場就一定會有回報。
紅星美凱龍京滬?西南區(qū)總經(jīng)理王偉也表示，2011年房地產(chǎn)市場的新領(lǐng)域增長會影響到家居業(yè)，紅星美凱龍會在保障房、二手房等領(lǐng)域加強(qiáng)服務(wù)，通過服務(wù)帶來的衍生價值，深度挖掘市場潛力。
“服務(wù)是永不休止的話題”，汪林朋認(rèn)為，家居行業(yè)的發(fā)展時間太短，雖然進(jìn)步很快，但仍然存在著很多不盡如人意的地方。增加消費者家居裝修過程中的“快樂感”和“幸福感”，是家居人不容推卸的責(zé)任。
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